Managers: Ebook: Hoe omgaan met “moeilijke” werknemers?

Ga naar Ebook hoe omgaan met moeilijke wernemers?

HOE GA IK OM MET “MOEILIJKE” werknemers?
Pg 3 Inleiding
Pg 4 Hoe met “moeilijke”
werknemers om te gaan.
Pg 10 De top 3 redenen
waarmee je je werknemers boos
maakt.
Pg 16 Hou hetzelfde ritme: Hoe
maak je duidelijke afspraken?
Pg 20 De uitdaging om altijd
positief te blijven.
Inhoudstabel:
Een praktische gids om met
“moeilijke” werknemers om
te gaan.
Zijn jouw werknemers
soms aan het
discussiëren of blijven
bepaalde conflicten
hangen? In elke
organisatie, zoals in het
leven, zijn er mensen
die het moeilijk hebben
met elkaar.
Inleiding
Conflicten ontstaan, en als we ze ongemoeid laten,
hebben ze een grote impact op jouw zaken.
Als leidinggevende is het aan jou conflicten op te lossen en
structuur in de chaos te brengen.
Maar voordat je alle schuld legt bij “moeilijke” werknemers
is het nodig dat je de onrust binnen je organisatie
onderzoekt. Door eerst op onderzoek te gaan vermijd je
gefrustreerde, ongemotiveerde en ongeëngageerde
werknemers die door de problemen de oplossingen niet
langer vinden.
In dit e-book leer je hoe je omgaat met “moeilijke”
werknemers en hoe je een werkomgeving creëert
waar je mensen zich gewaardeerd, ondersteund en
gerespecteerd voelen zodat jouw organisatie tot de
beste resultaten komt.
P 3 / 22
Hoofdstuk 1:
Hoe omgaan met “moeilijke”
werknemers.
P 4 / 22
Negatieve werknemers creëren een sfeer van onenigheid.
Dit heeft op iedereen effect. Ze hebben een negatieve
impact op zowel de cultuur, motivatie, prestaties en
hebben zo effect op de resultaten. Negatieve werknemers
hebben ook een hoge risicofactor. Klachten over hun
gedrag kunnen leiden tot grensoverschrijdend gedrag als
ze niet correct worden aangepakt. Toelaten dat
“moeilijke” werknemers de werkvloer negatief
beïnvloeden is slecht voor de resultaten. Als deze
negatieve werknemers contact hebben met je klanten
leidt dit uiteindelijk tot verlies van klanten. Het is
onaangenaam werknemers aan te spreken op hun gedrag,
maar door hen snel attent te maken vermijd je verdere
gevolgen.
Hoe omgaan met “moeilijke” werknemers.
De meest voorkomende effecten van negatieve
werknemers:
1. Lagere werknemerstevredenheid.
2. Lagere productiviteit.
3. Negatief effect op de prestaties van anderen.
4. Verlies van klanten.
5. Juridische aansprakelijkheid.
Laat ons kijken naar de 4 meest
voorkomende types “moeilijke” werknemers
en hoe hen aan te pakken.
P 5 / 22
Werknemers die vanuit het niets extreem emotioneel
reageren. Het komt vaak voor dat werknemers van
mening verschillen. Wanneer deze conflicten de norm
worden in plaats van uitzondering pakken we dit meteen
aan. Atoombommen komen uit het niets en
ontploffen overal. Ze kunnen zich gemakkelijk
aangevallen voelen, zijn onvoorspelbaar en zorgen voor
chaos. Ze zijn verbaal agressief , intimiderend en
negeren procedures.
Wanneer je dit gedrag opmerkt of men je inlicht
over deze situaties, is het belangrijk meteen de
werknemer aan te spreken. Begin door de situatie uit
te leggen. Hou je bij het gedrag, niet de persoon.
Benoem de details rond hun probleemgedrag en wat dit
niet efficiënt maakt.
Tot slot communiceer je manieren om het in de
toekomst anders aan te pakken en consequenties
wanneer het gedrag aanhoudt. Bevestig hen in hun
emotie en luister. Laat deze medewerkers weten dat
je er bent om te helpen en bied alternatieven aan
om hun emoties op een aanvaardbare manier te
uiten. Het is mogelijk dat je met emotionele werknemers
op gezette tijden samen zit zodat ze op regelmatige
momenten kunnen ventileren.
1. De atoombom
P 6 / 22
Dit zijn zure werknemers die luidruchtig en
aanvallend zijn en tactieken gebruiken om
anderen te intimideren. Bij deze
werknemers draait het om macht en alles
naar zich toe trekken. De redenen van deze
werknemer zijn uiteenlopend: Ze willen
controle en zijn met hun eigen carrière
bezig…
Hou er rekening mee dat pestgedrag
zelden eenmalig is. Pesters zijn
doorzetters en doortastend.
Het belangrijkste in deze situaties is
dat je je professionele houding niet laat
varen. Ga niet in de tegenaanval en blijf
kalm. Een reactie uitlokken hoort bij de
strategie van de pester. Wanneer je je tot
de pester richt is het belangrijk te
verwoorden wat je gezien hebt.
Bijvoorbeeld: “Ik heb gezien dat je vaak op
de schermen van je collega’s kijkt, zij hebben
de indruk dat hun privacy niet wordt
gerespecteerd.” Wees duidelijk en maak
duidelijk wat de consequenties zijn als dit
gedrag blijft aanhouden.
2. De Pester
Sanctieprocessen
Stap 1. Bevraag alle
partijen om de feiten te
verzamelen.
Stap 2. Onderzoek of er
al vorige overtredingen
zijn geweest in het
dossier van de
werknemer.
Stap 3. Bekijk de
richtlijnen en
procedures om de
volgende stappen te
verduidelijken.
Stap 4. Beslis of actie
nodig is zoals
voorwaardelijke
termijnen of ontslag.
Stap 5. Organiseer
training en workshops
om in de toekomst
problemen met
de pester te vermijden.
P 7 / 22
Behandel dit probleem vanuit het standpunt dat dit negatief
gedrag effect heeft op het team en de productiviteit. Stel je
begripvol op en ga na waar dit gedrag vandaan komt, van het
werk of iets privé en laat hen weten dat er hulp geboden wordt
als ze daar nood aan hebben. Het helpt als je begint door aan te
geven dat je ook met hun welzijn bezig bent. Geef aan dat je
hebt opgemerkt dat ze negatief zijn en vraag wat je kan
doen om te helpen. Zelfs als ze niet meteen aangeven wat hun
persoonlijke situatie is, is dit een eerste stap om het probleem
bespreekbaar te maken en samen een oplossing te formuleren.
Als je geen resultaat ziet na een redelijk tijd is het aan te
raden alle observaties en conversaties rond het negatieve
gedrag van je werknemer te documenteren zodat je deze
kan meenemen in de functioneringsgesprekken. Hou het
professioneel, specifiek en duidelijk. Dit zal je een duidelijk beeld
geven van hun vooruitgang en de situatie.
Het is belangrijk je te focussen op de feiten zodat je zelf niet
betrokken wordt en men je discriminatie of ongewenst gedrag
kan aanwrijven. Schrijf bijvoorbeeld niet “Frank is altijd op zoek
naar conflicten”, maar “Verscheidene groepsprojecten hebben
ertoe geleid dat we kunnen concluderen dat het voor anderen
een uitdaging is met Frank samen te werken.”
3. De negativo
P 8 / 22
4. De sociale vlinder
We hebben allemaal al eens een collega gehad die er zijn
of haar persoonlijke missie in ziet van elke situatie een
feestje te maken, ook al is het midden van de werkdag.
Enkele extra tips:
• Spreek vooraf af met je team waar en op welke tijdstippen
pauzes kunnen genomen worden.
• Als werknemers nood hebben aan concentratietijd,
ontwerp dan een manier zodat ze niet gestoord worden. Bv
door een duidelijk teken te plaatsen op het bureau, met
hoofdtelefoons te werken, een concentratie tijdsslot, …
Ze slagen erin om de hele dag over alle mogelijke thema’s te
praten zonder er rekening mee te houden of de tijd, context of
plaats het toelaten.
Als leidinggevende is het aan jou deze werknemers in het oog
te houden. Tegelijk wil je niet als de pretbederver overkomen.
Het is belangrijk je team te helpen door een gezonde balans
te ontwikkelen tussen gezelligheid en de nodige resultaten
bereiken.
. Geef met specifieke voorbeelden aan hoe hun gedrag
een negatieve impact heeft op de productiviteit.
P 9 / 22
Hoofdstuk 2:
De top 3 fouten waarmee
managers hun werknemers
gek maken.
P 10 / 22
Tips om een moeilijke conversatie gemakkelijker te
maken:
1. Wees moedig, laat je niet leiden door angst om je
werknemer overstuur te maken. Hoewel het in eerste
instantie vervelend aanvoelt zal je werknemer je dankbaar
zijn om het probleem op tafel te leggen en samen op
zoek te gaan naar een oplossing.
2. Verzamel de feiten. Door gedocumenteerde en
gestaafde voorbeelden is het eenvoudiger om deze te
kaderen ten opzichte van de verwachtingen.
3. Hou het professioneel. Laat je emoties zoveel mogelijk
achterwege. Wees duidelijk en ondersteunend.
Vermijd feedback zoals “Ik ben teleurgesteld”. Als de
situatie te emotioneel geladen wordt kan je pauze nemen
of voorstellen het gesprek op een ander tijdstip te
voeren.
4. Kies de juiste setting. Lunches zijn meestal geen goed
idee om emotioneel beladen gesprekken te voeren.
P 11 / 22
Door objectief te zijn blijf je professioneel. Jouw team
verwacht van jou als leidinggevende dat je afbakent welk
gedrag geaccepteerd wordt.
Door af en toe uit te vliegen of je zelfbeheersing te
verliezen geef je ongewild aan dat dat geaccepteerd
gedrag is. Zelfbeheersing in uitdagende situaties helpt
om een stabiele teamcultuur uit te bouwen gebaseerd op
wederzijds respect en gezonde vormen van communicatie.
1. Deelnemen aan emotionele confrontaties.
Hierna volgen enkele suggesties om te vermijden
dat je in de dramaval terechtkomt:
• Word je geconfronteerd met een onaangename
conversatie? Ga volgende zaken na: wat zijn de feiten?
Wat helpt in deze situatie? Is het noodzakelijk in deze
situatie? Bouw je reactie op aan deze kapstokken.
• Indien je slecht nieuws moet brengen, begin met
iets positief.
• Heb oog voor de houding, reacties en woordgebruik
van je werknemers terwijl de conversatie evolueert.
• Door kalm te blijven zorg je ervoor dat je een
gemeenschappelijk doel nastreeft.
• Kies een passende omgeving om persoonlijke
gesprekken te voeren. Kan je er ongestoord praten?
P 12 / 22
Werknemers hebben appreciatie nodig voor de
geleverde prestaties. Een gebrek aan appreciatie zorgt
voor burn-out en zuurheid. Het resultaat is dan
ongeëngageerde werknemers die uitkijken naar betere
mogelijkheden in een andere omgeving. Nog voor deze
situatie zich voordoet heeft hun motivatie effect op
omzet, productiviteit, cultuur, de reputatie van je
bedrijf en zo ook de aantrekkelijkheid van je bedrijf voor
kandidaten. Werknemers die zich gewaardeerd voelen
delen hun werkvreugde en zijn geëngageerd om af en toe
extra prestaties te leveren en zich flexibel op te stellen.
2. Werknemers onderwaarderen.
Enkele manieren om je werknemers te
ondersteunen in hun carrière:
• Neem de tijd om hen te bedanken voor hun prestaties.
• Erken de impact die hun werk heeft op de activiteiten
van de organisatie.
• Neem hen onder je hoede en inspireer door hen te
betrekken bij nieuwe projecten.
• Moedig hen aan opleidingen te volgen en te
netwerken.
• Voorzie een ontwikkelingsplan om hen te helpen hun
doelen te bereiken.
P 13 / 22
Leuke manieren om je werknemers te belonen:
1. Ga met je werknemers lunchen. Vermijd werk als
gespreksthema en leer je werknemers op een
persoonlijkere manier kennen.
2. Bedrijfskledij of andere items. Een bedrijfst-shirt, mok,
… zijn eenvoudige relatief goedkope manieren om
appreciatie te tonen.
3. Geef een voorbeeldwerknemer een VIP
parkeerplaats voor een week of maand.
4. Onverwacht later mogen beginnen of vroeger mogen
stoppen zijn altijd motivatoren.
5. Voorzie een plek waar collega’s elkaar waardering
kunnen tonen.
6. Unieke beloningen gekoppeld aan het behalen van
vooraf bepaalde resultaten. Zoals een bestedingsbudget
P 14 / 22
3. Werken in silos
Hieronder vind je enkele manieren om op een open
manier van gedachten te wisselen met je
werknemers:
• Elke werknemer heeft zijn eigen communicatiestijl.
Hou hier rekening mee en stuur je eigen stijl meer in hun
richting.
• Hou regelmatig teammeetings zodat je werknemers een
platform hebben om ideëen te delen, frustraties en
uitdagingen te ventileren. Geef hen een agenda dat een
tijdsslot voorziet om bezorgdheden en ideëen te delen.
• Moedig je werknemers aan om vragen te stellen,
bezorgdheden te delen en ideëen te delen om problemen
aan te pakken. Hiermee bouw je een basis van vertrouwen
en een creatieve cultuur. Jouw werknemers voelen zich
graag belangrijk, veilig en houden ervan dat hun
mening wordt gerespecteerd.
Werknemers die werken in een omgeving waar
communicatie verwaarloosd wordt voelen zich
geïsoleerd, zijn ongemotiveerd, ongeëngageerd en niet
toegewijd voor de organisatie. Door geen overzicht te
hebben op de impact van hun inspanningen voelen ze
alsof alles wat ze doen voor niets is. Ze gaan zich afvragen
waarom ze zo hard werken. Hun productiviteit zal dalen
en ze zullen interesse verliezen in hun job. De kans is groot
dat ze op termijn ergens anders zullen solliciteren.
P 15 / 22
Hoofdstuk 3:
Bewaar de vrede:
Hoe zorg je voor een duidelijk
beleid en procedures?
P 16 / 22
1. Ontwikkel en verspreid een werknemershandboek.
Hieronder vind je enkele onderwerpen die je kan
opnemen in het handboek van uw organisatie.
• Gedragscode
• Communicatiebeleid
• Beleid voor ongewenst gedrag
• Compensation and benefitsbeleid
• Aanwerving- en ontslagbeleid
• Erkenningspagina
Conflicten zijn onvermijdelijk, maar ze zijn niet
onoverkomelijk. Duidelijk communiceren wat de
verwachtingen zijn, vermindert verwarring en frustratie.
Door duidelijke richtlijnen vast te leggen voor je
werknemers help je hen onnodige problemen te vermijden
en kunnen ze zich meer focussen op hun taken.
Een organisatiehandboek is een boek met spelregels voor
je organisatie en werknemers. Het verduidelijkt de
verwachtingen van de organisatie en beschrijft wat wel
en geen aanvaard gedrag is. Het is een waardevol
hulpmiddel wanneer je te maken krijgt met problemen van
werknemers, conflicten oplossen en bescherming wanneer
je deze nodig hebt. Wanneer een werknemer bijvoorbeeld
geen verlof meer heeft kan je verwijzen naar de
verlofrichtlijnen in het handboek. Door het neer te
schrijven is er minder kans op misverstanden.
P 17 / 22
2. Hou regelmatige functioneringsgesprekken.
Suggesties om succesvolle check-ins en
evaluatiegesprekken te organiseren:
• Stem regelmatig af met werknemers hoe het met hen gaat.
Hierdoor ontwikkel je een open communicatie om bij te
sturen en feedback te geven.
• Managers besteden aandacht aan hoe ze hun team het
beste kunnen ondersteunen en begeleiden met positieve
feedback op de punten waar ze graag verbetering zien.
Doordat leidinggevende werknemers helpen om hun gedrag
en acties bij te sturen voor het een probleem wordt, bouwen
ze vertrouwen en zelfvertrouwen op en is de kans groter
dat de bedrijfsdoelen worden gehaald.
• Moedig leidinggevenden aan om zich te richten op de
sterktes en bijdragen van de werknemers tijdens
evaluatiegesprekken en regelmatig af te stemmen met hun
teamleden.
Regelmatig de prestaties van jouw team evalueren toont
dat je wil investeren in je mensen en hun groei als
waardevol lid van het team. Door hier op gezette
tijdstippen op te focussen vang je twee vogels met 1 steen:
je houdt in het oog of de doelen zullen behaald worden én
je kan inzetten op wenselijk gedrag. Dat gedrag is een
onderdeel van hoe die doelen bereikt worden.
P 18 / 22
3. Creëer
een werknemersontevredenheidsbeleid.
Volg deze stappen om een beleid uit te stippelen:
• Duid een persoon aan om deze bezorgdheden te
behandelen.
• Stippel uit welke stappen werknemers kunnen nemen om
hun bezorgdheden te rapporteren.
• Onderzoek alle klachten.
• Bezorg tijdsgebonden informatie tijdens het proces.
• Archiveer het proces.
• Neem het werknemersontevredenheidsbeleid op in je
werknemershandboek.
• Deel het beleid en moedig je werknemers aan om het te
gebruiken.
• Hanteer een opendeurpolitiek. Bedank je werknemer
om zijn bezorgdheden te delen en feedback te geven en
beloof dat je het verder zal opvolgen om de bezorgdheden
weg te werken. Deze erkenning toont aan je er bent voor je
team en je hen waardeert als individuen en niet enkel
als collega.
Een werknemersontevredenheidsbeleid biedt werknemers
een platform om over hun bezorgdheden te spreken voor
deze uitgroeien tot problemen.
P 19 / 22
Hoofdstuk 4:
Positief leiderschap
+ Een positieve bedrijfscultuur
= Tevreden werknemers
P 20 / 22
Enkele tips om een positieve bedrijfscultuur te
ontwikkelen:
• Eerlijkheid
• Doelgerichtheid
• Gehoord worden
• Vertrouwen
• Erkenning.
Door de missie, visie en strategie te
communiceren; de normen, waarden en principes
toe te lichten, tot het bieden van betrouwbaar
leiderschap. Hoe je je werknemers ondersteunt
heeft invloed op je team, hun prestaties en
productiviteit.
Werknemers bloeien open in een positieve
bedrijfscultuur waar ze ondersteund, gewaardeerd en
vertrouwd worden. In een negatieve cultuur zien we
catastrofale gevolgen zoals gefrustreerde werknemers,
productiviteitsverlies, klanten- en omzetverlies. De
bedrijfs- of teamcultuur maakt of kraakt je zaken. Door
een eerlijke en open blik te werpen op je team krijg je een
waardevol inzicht in waarom sommige van je werknemers
worstelen en hoe je helpt een negatieve cultuur om te
keren.
P 21 / 22
Zijn jouw werknemers soms aan het discussiëren of blijven bepaalde conflicten
hangen? In elke organisatie, zoals in het leven, zijn er mensen die het moeilijk
hebben met elkaar. Conflicten ontstaan, en als we ze ongemoeid laten, hebben ze
een grote impact op jouw zaken. Als leidinggevende, is het aan jou conflicten op te
lossen en structuur in de chaos te brengen. Maar voordat je alle schuld legt bij
“moeilijke” werknemers is het nodig dat je de onrust binnen je organisatie
onderzoekt. Dit levert gefrustreerde, ongemotiveerde en -geëngageerde
werknemers die door de problemen de oplossingen niet langer vinden. In dit e-book
leer je hoe je omgaat met moeilijke werknemers en hoe je een werkomgeving
creëert waar je mensen zich gewaardeerd, ondersteund en gerespecteerd voelen
zodat jouw organisatie tot de beste resultaten komt.
Vic Verdonck is meer dan 12 jaar actief
als vertrouwenspersoon, motivator,
communicatie-expert en
conflictbemiddelaar bij bedrijven zoals
Telenet, Colruyt, Proact …
Bij BeYOE veranderen we het leven van
onze klanten: KMO werkgevers.
Door in te zetten op communicatie en
begrip en door feiten van fabels te
leren onderscheiden komen we tot
hogere werknemerstevredenheid en
minder ziekteverzuim.
Expertises:
Persoonlijkheidstypen
Conflictbenadering
Gedrags- en communicatie-expert
KMO-markt Loopbaanbegeleiding
Corporate en enterprise bedrijven
Opleiding en begeleiding
Copyright en verantwoordelijke uitgever: Vic Verdonck – BeYOE 2020
Meer blogs en informatie?
BeYOE.be vicverdonck@beyoe.be
0474492209