Feedback: Waarom niet iedereen evenveel feedback krijgt.

2020/05/14 – Mei vorig jaar krijg ik van een retailer de vraag om voor een aantal vestigingen te onderzoeken waarom de werknemerstevredenheid 20% is gedaald.

Sinds vorig jaar zijn alle vestigingsmanagers verplaatst naar de vestiging dichtst bij hun woon plaats. Reden hiervoor is om tegemoet te komen aan de vraag om de wok-life balance te verhogen. Een mooi initiatief.

Na alle vestigingsmanagers te hebben gesproken blijkt 1 rode draad aanwezig te zijn. Hoewel ze geografisch niet in elkaars buurt lagen, hadden al deze vestigingen dezelfde regiomanager. De feedback was steeds dat er geen rekening werd gehouden met het menselijk aspect: klantvriendelijkheid, waardering, ondersteuning, ruimte voor opleiding, …

Het management gaf toe dat ze dit soort feedback al vaker hadden gekregen, maar dan meer individuele rapporteringen dan van vrijwel iedereen. Er moest iets gebeuren, want volgens de managers zijn de mensen “het hart van de organisatie”.

Ik stelde voor eens een week mee te lopen met de manager en te onderzoeken wat er precies gebeurt. Omdat managers en hun team vaak helemaal anders kijken naar dezelfde situatie, gaat de strategie verloren door interpretatie.

De opdracht van de regiomanager is om de cijfers in de gaten te houden en die waren “volgens de planning”. De manier waarop de regiomanager praatte met de vestigingsmanager was allesbehalve empathisch: zeer zakelijk, puur cijfermatig en geen feedback omdat “alles is zoals het moet zijn”.

Het is een onmogelijke opdracht om van een zakelijke manager een gevoelsmens te maken. Daarnaast was deze manager uitzonderlijk goed in het monitoren en bijsturen van de cijfers. Hij had echter geen zicht op hoe dit verliep in de praktijk, noch begrip voor de manier waarop men deze mooie resultaten behaalde.

Wat doe je dan?

Om iedereen verder te helpen hebben we emotie vertaald naar een Excel-sheet. Welke vestigingen zitten in de top 20% en wat kunnen we leren van hun aanpak? Op die manier zetten we emotionele intentie om in data zodat de regiomanager feedback kan geven op resultaten.

Daarnaast hebben we de trigger “beter” ingebouwd: als iets beter was dan de vorige keer raden we aan om dat expliciet te vermelden. Op die manier bouw je een trigger in die geen natuurlijke reflex is en zeer geapprecieerd wordt door het team.

Zoals we al vaker hebben behandeld in voorgaande artikels en Ebooks is betrokkenheid naast vaardigheden en autonomie een belangrijk onderdeel van de beleving van de werknemers in hun rol.

Om betrokkenheid te ondersteunen is het belangrijk om te weten waar men staat. Feedback is de voornaamste bron om te weten hoe je wordt ervaren binnen de organisatie.

Er zijn rollen waar feedback op een heel organische en natuurlijke manier worden gegeven. Bij sales en de klantendienst is er van nature veel contact en communicatie waardoor men gemakkelijk te horen krijgt hoe de zaken lopen. Ook wie projectmatig intensief samenwerkt met collega’s hoort wel eens hoe men bijdraagt.

Daarnaast zijn er heel wat functies die uit het zich blijven en de job eerder individueel is. Daarom is het belangrijk dat managers ervoor zorgen dat ze de feedback gelijkmatig verdelen over de verschillende leden van het team.

Hoe maak je van erkenning van medewerkers een vast onderdeel van de bedrijfscultuur?

Hoe erkenning precies werkt hebben we uitvoerig besproken in voorgaande artikels. We weten waarom het zo’n krachtige drijfveer is voor de betrokkenheid van werknemers waardoor we nu ingaan op hoe we het in de praktijk brengen.

Er zijn drie hoofdkenmerken van effectieve werknemerserkenning:

1. Erkenning door is beter in real time

“dank je wel” zeggen tegen iemand zodra hij of zij een belangrijke deadline heeft gehaald, is effectiever dan iemand erkennen voor iets wat men een week geleden heeft gedaan.

2. Feedback is krachtig als het oprecht is

Het sturen van een algemene e-mail om je team te bedanken voor hun harde werk in de afgelopen 3 maanden is minder effectief dan het schrijven van een persoonlijk bedankbriefje en het op iemands bureau achterlaten.

3. Context is essentieel om feedback goed te begrijpen

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat mensen precies weten wat ze goed hebben gedaan, wat hun gevoel van competentie versterkt en de kans vergroot dat ze in de toekomst weer hetzelfde zullen doen.

Op basis van dit inzicht zijn hier enkele eenvoudige ideeën voor erkenning van medewerkers die u direct kunt implementeren:

* Erken medewerkers publiekelijk: Stuur een e-mail naar uw team met aandacht voor iemands recente goede werk, of vermeld specifieke mensen op de bedrijfsvergadering.

* Gepersonaliseerde beloningen: Hoe persoonlijker de beloning, hoe beter. Neem uw team mee uit voor het ontbijt wanneer ze een belangrijke mijlpaal hebben bereikt, of geef uw sterspeler hun favoriete fles wijn.

* Implementeer een peer-to-peer erkenningssysteem: Laat medewerkers anderen erkennen wanneer ze hun doelstellingen halen of ga nog verder voor een klant. Dit helpt ook om een erkenningscultuur op te bouwen binnen uw bedrijf.

Door goed te begrijpen waar de motivatie van de werknemers ligt, kan je heel relevante feedback geven in het kader van de doelen van de organisatie. Hoe vertaal je strategie en individuele intrinsieke motivatoren? Eens je daar een antwoord op hebt is feedback geven kinderspel.