Drie redenen waarom een gebrek aan schuldgevoel bij anderen, pijn doet.
2020/10/13 – Het was pas de 29e keer dat ik haar vertelde dat ze een klant niet zomaar €70k kan terugbetalen zonder ons te vertellen wat er is gebeurd. Mijn geduld werd meer op de proef gesteld dan ik wilde.
Ze werkte nog maar een paar maanden bij ons, en we begonnen niet goed. Na haar eerste werkdag zag ik haar in de supermarkt en ze negeerde me. Ik ben een redelijk sociale jongen en ik kom niet vaak mensen tegen die me negeren. Deze situatie was dus buitengewoon. Ik zei hallo en we hadden een kort gesprek omdat ze zich niet op haar gemak voelde om met me te praten.
Ik was haar supervisor, en we zouden zeker een paar maanden zonder drama moeten kunnen samenwerken. De manier waarop ze handelde, maakte het erg moeilijk voor mij om te geloven dat haar gedrag beter zou worden. Ik hield mijn hart in mijn handen om te zien hoe ze met klanten zou omgaan. Ik was immers verantwoordelijk voor de klantendienst.
Ik ben iemand dat het wil begrijpen vanuit het standpunt van de ander. Het is een moeilijke positie om te kiezen, maar het helpt anderen te helpen meer op hun gemak en in balans met zichzelf te zijn.
Ze had een fout gemaakt. De klant vroeg om een wijziging van zijn abonnement. Het te betalen bedrag over een jaar ging van € 680 naar € 80.000. Nieuwe mensen moeten leren. We hebben contact opgenomen met de klant, de juiste factuur gemaakt en alles was in orde. Maar ze bleef fouten maken die voor grote frustratie zorgden bij onze klanten. Ze communiceerde zeer defensief met andere afdelingen binnen ons kantoor. De situatie ging van kwaad tot erger.
We hadden wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse evaluatievergaderingen. Om onze KPI’s en OKR’s op koers te houden, moesten we telkens bijsturen. Onze klanttevredenheid is gedaald. We verkochten minder extra diensten aan onze belangrijkste klanten die door haar werden afgehandeld.
Ik moest iets aan deze situatie doen. Hoe kon ik ervoor zorgen dat haar fouten niet zo’n grote impact hadden?
-
Schuldgevoel heeft iets te maken met waarden en overtuigingen.
Ze was 15 jaar ouder dan ik en had het gevoel dat ze het beter wist. Maar de afgelopen 15 jaar waren er dingen veranderd en het systeem dat we gebruikten was als een labyrint voor haar. Daarom hebben we duidelijke snelkoppelingen gemaakt om haar in elke situatie te begeleiden naar waar ze naartoe moest.
Ik hielp haar door haar in dit nieuwe tijdperk te katapulteren. Ze leerde veel nieuwe dingen die van pas zouden komen in haar toekomstige carrière.
-
Als iemand zich slachtoffer voelt, zal hij proberen dat overal bevestigd te krijgen
Ze vertelde ons ooit dat ze een slechte relatie heeft met haar ouders. De reden was een strenge vader en een zeer gehoorzame moeder. Omdat ze zich haar hele leven slachtoffer voelde, ‘is haar alles overkomen’. Ze wilde zich graag in elk scenario het slachtoffer voelen.
Elke keer dat ze feedback kreeg over iets dat fout ging, gaf ze het de schuld aan iets anders. Of ze wist het niet, of ze wist niet dat dit dezelfde situatie was als voorheen. Ik begreep niet waarom ze het zelf niet zag. Ze miste ook inzicht in wat we precies deden. Ze schreef niets op toen ik het probeerde uit te leggen. Nadat ze het 3 keer niet meer wist en dingen niet had opgeschreven, was mijn geduld verdwenen.
-
Sommige mensen verzinnen voor alles excuses
We moesten een scenario creëren waarin ze zich meer gelijk aan ons voelde. We nodigden haar uit voor onze after-work-evenementen zodat ze het gevoel had dat ze erbij paste. Na de 15e keer dat we het vroegen, stemde ze uiteindelijk toe. Vroeger had ze altijd een excuus om niet te komen. ‘Ik heb thuis een kat en ik kan haar niet alleen laten als ze binnen opgesloten zit.’ Of “Ik zou me oud voelen bij al jullie jonge mensen.” Dit, terwijl sommige andere mensen die meegingen, veel ouder waren dan haar.
We hebben het geprobeerd, af en toe met succes.
Wat is hier de oplossing voor?
Ik had één missie: of ze zou beter presteren of voor zichzelf zeggen dat ze niet geschikt was voor de job.
We hebben elk scenario opgeschreven dat niet goed ging. We hebben in een document aangegeven wat er is gebeurd, wat er in die situatie zou moeten gebeuren en hoe we dit in de toekomst zullen beoordelen. Dit gaf ons een hulpmiddel om feedback te geven over wat er is gebeurd en hoe ze dit probleem moest aanpakken.
Hoe meer kansen ik haar gaf, hoe meer energie er uit mijn jonge lichaam stroomde. Ik kwam tot de conclusie dat zij of ik het moest zijn. Ze was niet geschikt voor de baan en ik was ook niet geschikt voor iemand die zich niet slecht kon voelen vanwege slecht gedrag.
Ik presenteerde mijn wens om haar te laten ontslaan bij mijn supervisor. Hij begreep het. Slechts acht maanden daarna stopte ze vanuit zichzelf omdat ze een beter aanbod kreeg bij een ander bedrijf.
Ik besloot ter plekke dat ik nooit zoveel energie in iemand zou stoppen als in haar. De volgende aanwerving zou een vraag krijgen om erachter te komen of ze zich schuldig voelden toen ze het verprutsten.
Conclusie
Iemand in je buurt hebben die zich niet schuldig kan voelen, put je energie uit. Als je het resultaat bent van de 5 mensen om je heen, halen mensen zonder schuldgevoel je naar beneden. Zorg ervoor dat je iemands schuldgevoel en morele kompas controleert. Je zult me later bedanken.
