Feedback geven met empathie, hoe doe je dat?

Feedback geven met empathier
Feedback geven met empathie

Feedback geven is en blijft de meest waardevolle strategie om mensen en processen bij te sturen. Maar het is niet gemakkelijk. Hoe breng je je boodschap over zonder dat deze negatief ervaren wordt? En hoe ontvangt men feedback zodat men ermee aan de slag gaat? Feedback geven en krijgen is een kwetsbaar proces. We leggen uit hoe we ons klanten leren hoe feedback te geven en te krijgen met empathie.

Het is vaak een uitdaging om in te schatten hoe iemand zal reageren als we feedback geven. Medewerkers zijn bezig met hoe er wordt gekeken naar hun prestaties. Feedback geven voelt dan als kritiek geven waardoor men zich kwetsbaar voelt. Door constructief en empathisch het gesprek aan te gaan is het eenvoudig tot de kern te komen en een scenario te creëren waarbij beide partijen blij zijn dat het gesprek heeft plaatsgevonden. Ga direct naar de kern en wees specifiek zodat de oorzaken die aan de bron liggen gevonden kunnen worden. 

Feedback geven doe je direct

Om misverstanden te vermijden en de oorzaak zo snel mogelijk op te sporen is het belangrijk feedback direct en enkel in de aanwezigheid van de betrokken persoon te geven. Positieve feedback geef je ook in aanwezigheid van anderen zodat zij zien wat voor jou belangrijk is. De ander hoort je boodschap, maar hoort ook je intonatie en ziet je lichaamstaal. Direct contact ligt aan de basis van een goede verstandhouding. Je benadrukt het belang van de feedback en kan meteen anticiperen op mogelijke misverstanden of conflictsituaties.

Algemene feedback krijgen werknemers vaak online. Via een online platform geef je de ‘goede voorbeelden’ weer die je als bedrijf belangrijk vindt en in lijn liggen met de missie, visie, normen en waarden van de organisatie. De processen en regels zijn er voor iedereen en je focust zo niet altijd op het gedrag van het individu.

Hoe dichter de situatie en de feedback die je geeft over die situatie bij elkaar liggen in de tijd, hoe verser in het geheugen en hoe meer impact. We worden niet graag herinnerd aan een misstap die we ons niet meer kunnen herinneren. Ook een complimentje doet wonderen. Geef hier aan waarom het gedrag zo positief ervaren wordt. Bijvoorbeeld: “Bedankt dat je nog even bent gebleven, nu kunnen we morgen met een goed voorbereid project starten.”

Details of grote lijnen

Bereid je voor. Wanneer je positieve feedback geeft en tot in detail aangeeft wat er allemaal goed ging en wat de positieve effecten daarvan waren, zal je boodschap meer blijven hangen. Hier is concreter echt beter. Medewerkers willen graag precies weten wat ze goed doen en proberen dat gedrag vervolgens te herhalen. Het biedt ze zekerheid rond de impact van hun inspanningen. 60% van de werknemers wil wekelijks tot dagelijks feedback krijgen. Positieve feedback is heel vergankelijk. We vergeten snel het positieve en focussen op het vermijden van het negatieve. Kritiek sleept men soms jaren mee. Negatieve of constructieve feedback blijft beter informatief. Insinuaties of veralgemeningen zorgen voor verwarring en een defensieve houding. Geef specifiek feedback op gedrag in een specifieke situatie. Met empathie ga je even in de schoenen van de ander staan en vraag je je af “Hoe is dit nu voor jou?”. Maak hier geen invullingen, maar stel zoveel mogelijk open vragen: “Wat maakt dat …, hoe is het voor jou…?”.

Geven en krijgen

Door vaak feedback te geven en ernaar te vragen creëer je een cultuur van groei en vertrouwen. Mensen zijn gerustgesteld onder het motto “Als het niet goed zou zijn, zou ik het wel al gehoord hebben.” Door positieve en constructieve feedback consequent te geven heeft men meer voeling met de realiteit en hoe men wordt gezien binnen de organisatie. Mensen gedijen van nature op positieve bekrachtiging. Het positieve tussen het negatieve weven toont werknemers dat je alles in perspectief plaatst.

Wat na de feedback?

Wanneer je feedback geeft wil je een blijvende impact. Je wil dat men meer van hetzelfde doet of dat men het vermijdt. Communiceer over de impact dat bepaald gedrag heeft en welke gevolgen aan bepaald gedrag worden gekoppeld: aan- of ontmoediging en de maatregelen die hieraan verbonden zijn. 

Het is vaak interessant om deze feedback live of over video (call) te doen. Mensen hebben meer met een lichaam in beweging omdat je dan intonatie en lichaamshouding meekrijgt. Het toont ook dat je betrokken en empathisch bent: je stuurt niet snel een email om er even terloops aandacht aan te geven.

Recht van antwoord

Vraag steeds “Hoe zie jij deze situatie?”. Laat ruimte en stiltes om de ander de kans te geven antwoord te geven. Hou je eerst bij de feiten zodat men hun eigen visie op de situatie kan weergeven. Op die manier vermijd je om de situatie verkeerd in te schatten. We streven steeds naar verbetering, dus als iemand aangeeft dat men goede intenties heeft en wat er gebeurd is niet in lijn liggen, probeer dan te begrijpen hoe dit is kunnen gebeuren. Vaak is er een verklaring. Dit maakt uiteraard niet elke situatie goed, maar nuanceert wel wat er gebeurd is ten opzichte van wat men wou bereiken.

Tot slot

Maak afspraken, stel werkpunten op en herhaal de essentie. Probeer ook de goede aspecten t benadrukken. Vermijd dat iemand zich aangevallen voelt door het bedrag te benoemen en niet de persoon. Bevestig het vertrouwen dat je hebt en dat je er ook op vertrouwt dat deze situatie op zichzelf staat. Praat zoveel mogelijk vanuit “ik”. Op die manier vermijd je dat de ander zich aangevallen voelt. Beschrijf het gedrag op een objectieve manier: “Ik zag dat… Ik hoorde dat …”

Sluit telkens af met waardering en hoe bedank voor het gesprek en de constructieve houding. Het belangrijkste in een feedbackcultuur is dat je opening behoudt om in de toekomst verder feedback te geven en te krijgen. Moedig iedereen aan om zoveel mogelijk feedback te vragen.

2021/02/23

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Wil je weten wat ik voor je kan betekenen?

Plan een gratis en vrijblijvende afspraak om samen naar de mogelijkheden te kijken.